Comment gerer votre client mecontent ? Les 5 piliers Afin de gerer un client insatisfait !

Comment gerer et repondre a 1 client mecontent ? C’est une question importante, car aussi avec le meilleur service ou le meilleur service, c’est une position qui arrive tot ou tard…

Pour repondre a cette question, j’ai eu le plaisir de recevoir Michele Boyer, formatrice concernant l’AMARC ( Association concernant le Management d’la Reclamation ).

Dans une longue interview que denichez tout a bas de votre page, Michele nous explique De quelle fai§on gerer un client mecontent.

Au sommaire de le interview :

Sommaire de l’article

1) Mes piliers Afin de surmonter l’insatisfaction client et gerer un client mecontent au portable

On voit 5 piliers essentiels a retenir Afin de gerer un client mecontent au portable :

• Accepter l’insatisfaction
• Creer la confiance
• Faire en fai§on que l’acheteur se sente unique (etre authentique et transparent), accepter de ne pas etre parfaits et donner du sens
• Se mettre dans la peau du client. Cela saura que je fais du mieux pour lui
• Permettre l’autonomie, rendre chacun responsable pour regler les situations

Le gros probleme dans les entreprises, c’est que l’on n’accepte jamais qu’un client ne soit nullement content.

A priori une entreprise pense qu’elle a d’excellents produits, ainsi, donc que si l’acheteur reste insatisfait, c’est qu’il n’a gui?re compris l’article, qu’il ne sait gui?re bien l’utiliser…

Or il va falloir donc accepter que le client a le droit d’etre insatisfait.

Pourtant, plupart des prestations client ne savent jamais prendre en compte que c’est va etre le client qui a raison, et que Les aliments et services ne semblent gui?re aussi simples et confortables que nos salaries vont pouvoir le penser…

Ca entraine des derives du genre, qu’on se justifie pourquoi le client n’y arrive pas, qu’on explique que l’acheteur n’a pas compris, que le client a tort de penser ceci, que votre n’est pas si complique que cela, que tout reste deja dans la documentation page 25…

Notre pilier fondamental est de creer la confiance, or il est possible une creer a travers une relation interpersonnelle entre le client et le conseiller.

Il faut coder un lien, une relation de confiance avec le client et montrer qu’il reste 1 “ami”, qu’on reste proche et que le probleme est aussi notre probleme et mettre tout en ?uvre pour trouver une solution.

Le client va reconnaitre que l’erreur est humaine, qu’un probleme peut survenir… et l’entreprise pourra faire premonitoire.

Si une entreprise souhaite paraitre une entreprise parfaite, l’acheteur ne va pas croire ceci; car l’etre humain peut Realiser des erreurs.

Si on masque les erreurs de l’entreprise (ex: ne point penser qu’il y a 1 probleme technique, une erreur humaine…), l’acheteur ne va pas l’accepter.

En revanche, si le Service Client admet qu’il a une difficulte, qu’il appli blackcupid a eu une position problematique et qu’on va faire le maximum pour trouver une solution.

C’est si le client va croire la personne du service client que l’on peut dire qu’on a deja surmonte l’essentiel.

L’erreur est humaine, si l’entreprise l’admet et fait de son mieux pour les resoudre et que cela n’arrive plus, le client va faire confiance

Pour pouvoir creer cette confiance, vous devez que l’acheteur se sente reconnu et sa situation unique.

Vous devez faire saisir au client que l’on ne traite gui?re son probleme tel le probleme de l’acheteur d’avant, ni tel on traitera le souci de la clienti?le d’apres.

Il convient traiter le probleme de la clienti?le qu’on a en face de nous comme s’il est unique.

S’il percoit que bien le probleme reste aussi le souci en personne du service client, il va redonner sa confiance.

Un nouvelle pilier reste l’authenticite, la personne du service client devra etre une personne sincere qui ne fera aucun propos stereotype.

L’autre pilier qui va avec l’authenticite, c’est la transparence

Aujourd’hui dans bon nombre de entreprises, il n’y a pas de transparence.

Prenons un exemple, on dit a toutes les gens qu’il n’y a aucune retard dans le traitement de leur dossier aussi qu’en realite, ceci te prend plus de temps libre que d’habitude.

Il faut essayer d’expliquer qu’on n’a pas tort et justifier les erreurs, les retards… or ce manque de sincerite, de transparence… provoque de nombreuses crainte a l’interieur aussi des entreprises.

Notre transparence c’est admettre qu’on n’est pas toujours bon, alors que l’entreprise n’aime pas reconnaitre ses erreurs (surtout si elles arrivent souvent !).

Or, si le client percoit que l’entreprise reste authentique, donne des explications qui a du sens, cela permettra de redonner une confiance. L’acheteur accepte des erreurs, si elles sont corrigees vites, si des mesures seront prises pour que ceci n’arrive plus, si des informations lui seront envoye avant pour le prevenir du probleme…

La transparence, c’est dire au client des trucs qu’ils ne sont nullement simples numeros et que leur probleme reste important, et qui donnent le sentiment au client d’etre consideree tel une personne intelligente.

Considerer votre client tel un individu intelligente, apporter du sens a toutes les trucs n’a aucun tarifs, Afin de gagner la confiance d’un client fidele

Tout ce qui se repose sur la capacite de se mettre dans les bras du client, de saisir ses emotions, d’etre bienveillant vis-a-vis de lui ainsi que ne point le juger

C’est la capacite de se mettre dans la peau du client, de partager l’angoisse et l’inquietude, le comprendre et c’est et cela va faire que l’on va faire de le plus Afin de donner satisfaction a le client

Cependant, il ne s’agit aucune penser ou a chacune des demandes du client puisque l’on ne va gui?re faire un miracle

Cela s’agit de dire au client qu’on a fait le maximum Afin de lui

D’une part, l’impression de mauvaise volonte qu’on donne au client lorsqu’on n’ecoute gui?re ce qu’il devoile est qu’on ne lui repond aucun facon transparente.

D’autre part, la sincerite est de dire au client votre qu’on ne est en mesure de faire ou ne pas Realiser.

Dans le cas-la, le client va saisir des efforts qu’on fera Afin de lui et l’avenir est dans une telle relation client et prendre en compte toutes ces choses-la.

Voici un modi?le avec votre patron du magasin qui est arrive 1 jour avec un petit panneau devant un de ses vendeurs. Cela reclamer aux vendeurs “Que devez vous faire pour satisfaire vos clients ?”. Il attend les reponses, puis il retourne le panneau ou etait ecrit : « it’s up to you », c’est-a-dire, c’est vous qui savez qu’il va falloir Realiser pour satisfaire votre client.